1、店鋪的一切問題都(dōu)可以從數據中分析出來，從數據出發(fā)可以讓你找到問題的關鍵，并且及時作出調整。

2、“支付轉化率”是店鋪最核心的數據，沒(méi)有轉化率其他的一切都(dōu)無從談起(qǐ)。

支付轉化率：所選時間内，支付買家數除以訪客數（支付買家數/訪客數），即訪客轉化爲支付買家的比例。

1）“支付轉化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉化率”說明你的産品越受歡迎，訪客價值也越高；

先提高“支付轉化率”再提高“訪客數”，會(huì)得到事(shì)半功倍的效果。

分析“訪客數”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“量”和“支付轉化率”，找出“支付轉化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數”還(hái)可以提高整體的“支付轉化率”。

“客單價”的提升主要靠商品單價和關聯銷售

1）在同樣(yàng)的流量下，盡可能(néng)把流量引導至“單價高”且“轉化率高”的商品，并降低“單價低”且“轉化率低”商品的流量，這(zhè)樣(yàng)可以直接提高銷售額和客單價。

2）優化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規則、客服話術等，盡可能(néng)從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價越高。

“DSR動态評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指标，這(zhè)是反饋顧客滿意度的數據。

1）雖然是3個評分指标，但卻不是獨立的。提高任意一個指标，都(dōu)可以促進(jìn)3個評分的提升，因爲在顧客對(duì)某一個方面(miàn)不滿意時其他的分數也不會(huì)給高。

2）商品質量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好(hǎo)這(zhè)三點“DSR動态評分”一般不會(huì)太差。

3）給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動态評分”。

4）對(duì)于大型店鋪，如果在雙11等大促期間有大量的預售訂單，可以在付尾款前預發(fā)貨，具體方法就是篩選出訂單量較多的城市，在顧客付尾款前就提前送貨至所在城市，當顧客付尾款後(hòu)快遞員馬上送貨上門，這(zhè)樣(yàng)的物流速度，顧客不滿意都(dōu)不可能(néng)。

涉及到店鋪的數據非常多，限于篇幅不在一一解釋。

當你在遇到一個數據的時候思考一下數據的本質是什麼(me)，然後(hòu)再思考如何優化這(zhè)些數據。

最後(hòu)要留意，有時候的數據是錯的。

例如預售商品的“支付轉化率”爲0，此時如何判斷商品的真實轉化率呢？答案是參考“下單轉化率”或者直接人工統計預售訂單量再除以訪客數。其他類似情況可以根據具體情況具體分析，店鋪後(hòu)台看到的數據隻有處在合理的場景才是有效的。

産品

2）利潤率高的産品不一定不暢銷，幾乎任何一個知名高端品牌都(dōu)是利潤率很高的，同時又是非常暢銷的。

2、決定利潤率第一個因素是價值，而不是成(chéng)本

例如蘋果手機的成(chéng)本跟小米手機的成(chéng)本差不了多少，但是蘋果手機的利潤率是小米手機的數倍。那麼(me)蘋果手機的價值體現在什麼(me)地方？

3、決定利潤率的第二個因素是吸引力

吸引力越高的産品越容易賣高價，吸引力越低的産品越難賣高價。如何提高吸引力？

1）提高質量；

2）增加功能(néng)；

3）提高服務；

4）提供贈品；

5）提高品牌知名度。

4、決定利潤率的第三個因素是成(chéng)本

成(chéng)本越高利潤率越低，成(chéng)本越低利潤率越高。降低成(chéng)本的方法有：

1）尋找更上遊的貨源；

2）大批量進(jìn)貨；

3）部分工作使用兼職員工，例如設計；

4）入駐孵化園可以節省房租。

5、決定利潤率的第四個因素是競争。

競争越大的産品越容易出現價格戰導緻利潤率低，競争越小的産品越容易出現高利潤率。電商行業很難避免競争，如何應對(duì)競争請看下面(miàn)的章節。

6、運營一個店鋪一定要有多個爆款，爆款是産品競争力的表現，也是店鋪運營能(néng)力的表現。

如何打造爆款：

1）了解顧客群的需求；

2）提高産品的價值；

3）提高頁面(miàn)的吸引力；

4）優化好(hǎo)寶貝标題；

5）通過(guò)CRM系統或者鑽展通知老顧客購買；

6）通過(guò)直通車、鑽展等方式帶來一定的精準流量；

7）通過(guò)店内關聯推薦給爆款更多銷量；

8）提高關鍵詞排名增加更多自然流量；

9）報名聚劃算等高質量的活動帶來更多銷量；

10）解析流量來源并提高轉化率較高的流量來源；

11）長(cháng)期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成(chéng)長(cháng)期爆款。

12）同樣(yàng)的方式打造更多的爆款，并進(jìn)行關聯銷售。

7、店鋪規模做大的時候要擴充商品品類，這(zhè)樣(yàng)可以快速提高客單價和複購率。

例如：店鋪剛開(kāi)始沒(méi)有多少流量，通過(guò)很長(cháng)時間的努力把一款褲子做成(chéng)了爆款，這(zhè)個時候每天可能(néng)有幾千人甚至幾萬人進(jìn)店；人多了需求自然增加，這(zhè)個時候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子。商品越來越多，一個爆款帶動了很多其他商品的銷量；銷量越多，需求就越多，可以擴充的品類就越多；時間長(cháng)了，可能(néng)你的店裡(lǐ)還(hái)賣化妝品，還(hái)賣零食等等。但是切記，流量少的時候不要盲目擴充品類，因爲此時的人力、物力、财力都(dōu)很難達到，反而會(huì)适得其反。

客服

1、客服的響應速度、打字速度、對(duì)産品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能(néng)，如果這(zhè)些技能(néng)沒(méi)有掌握請先花點功夫做好(hǎo)功課，這(zhè)樣(yàng)可以避免出現一些基本的問題。

2、客服的最核心職責是引導顧客下單、跟進(jìn)售後(hòu)問題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售後(hòu)問題和處理中差評。

售後(hòu)客服需要注意的幾點

1）從顧客拍下的那一刻就要開(kāi)始工作了，觀察一下顧客有沒(méi)有留言，對(duì)發(fā)貨有沒(méi)有特殊要求，合理的要求盡可能(néng)滿足，這(zhè)是提高客戶滿意度的第一步，如果出現問題之後(hòu)再想挽回就晚了；

2）提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進(jìn)物流異常訂單，出現的問題盡快聯系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并緻歉；

3）顧客收貨後(hòu)如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因爲産品或者物流的原因讓顧客出現的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這(zhè)幾點，基本上店鋪的DSR評分會(huì)高出同行，中差評也會(huì)比較少。

3、做到以上幾點仍然肯能(néng)會(huì)出現一些中差評，因爲中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟件，這(zhè)樣(yàng)可以在第一時間得到提醒，此時聯系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客爲什麼(me)會(huì)給中差評，并且盡可能(néng)給予補償以令其滿意，然後(hòu)再請求顧客修改中差評就會(huì)容易很多。

根據我的經(jīng)驗，直接返現金是最有效的解決方法，開(kāi)始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對(duì)于大部分顧客來說，給予合理的補償後(hòu)基本都(dōu)會(huì)幫忙修改中差評的。

4、可是可能(néng)仍然有個别的買家，無論你怎麼(me)解釋和補償都(dōu)不願意修改評價。這(zhè)個時候怎麼(me)辦呢？

這(zhè)個時候隻能(néng)給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客争吵、也沒(méi)必要過(guò)分解釋，而應該思考一下别的顧客看了這(zhè)個評價會(huì)怎麼(me)想？别的顧客看到什麼(me)樣(yàng)的回評反而會(huì)增加對(duì)店鋪的好(hǎo)印象？圍繞這(zhè)樣(yàng)的思路去回評甚至會(huì)得到意想不到的效果。例如這(zhè)樣(yàng)回評：看到了您上面(miàn)的評價我們感到非常震驚，因爲我們一直緻力于讓每一位顧客都(dōu)能(néng)買到稱心如意的商品，哪怕有一點不滿意我們都(dōu)感覺對(duì)不起(qǐ)這(zhè)麼(me)多信任我們的朋友們。如果您在這(zhè)次購物中感到有一點點不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當您寄回的那一刻起(qǐ)我們就會(huì)立刻給您補發(fā)，并且給您贈送一些小禮品作爲補償，同時來回郵費都(dōu)由我們承擔，不會(huì)讓您有任何的損失，因爲讓所有的顧客滿意是我們一直的追求。給您造成(chéng)的不便還(hái)請多多包涵！

顧客

1、剛開(kāi)店的時候不要把所有消費者都(dōu)當成(chéng)你的顧客，沒(méi)有一家店鋪可以把産品賣給所有人。

1）開(kāi)店的時候盡可能(néng)把顧客細分、再細分，研究好(hǎo)你最了解的一群細分顧客最大的需求是什麼(me)，把最适合他們的産品賣出去，服務好(hǎo)他們。

2）等你有了一定的客戶群，你會(huì)發(fā)現這(zhè)些顧客會(huì)有更多的需求，然後(hòu)根據他們的需求找到或研發(fā)新的産品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規模會(huì)越來越大。

2、經(jīng)常跟顧客互動可以幫你大忙，最簡單的方式是建立一個老顧客QQ群。

1）當你上新品的時候不妨在群裡(lǐ)調查一下老顧客最喜歡哪個産品，這(zhè)樣(yàng)將(jiāng)會(huì)幫你迅速判斷哪個産品可能(néng)賣出去。

2）當你的一個暢銷産品突然變得不暢銷的時候，你可以在群裡(lǐ)調查一下老顧客近期不購買的原因，方便讓你做成(chéng)正确的調整。其實，跟顧客互動還(hái)有更多的好(hǎo)處，期待你的發(fā)現。

3、做任何事(shì)情的時候首先把自己當成(chéng)第一位顧客。

1）如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運營，你會(huì)避免很多低級的失誤。

2）當你在做一個頁面(miàn)的時候，你會(huì)想到顧客最想看到什麼(me)圖片和文字，你也會(huì)想到最能(néng)夠吸引顧客購買的因素是什麼(me)。

4、做任何事(shì)情的時候又要忘掉自己是一位顧客。 在你按照上面(miàn)這(zhè)條做了一些事(shì)情之後(hòu)，接下來就不要把自己當成(chéng)顧客了，而要看顧客會(huì)有什麼(me)反應。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實際顧客的點擊率是高了還(hái)是低了；你更換了寶貝介紹的内容，實際顧客的轉化率是高了還(hái)是低了。

競争

1、店鋪如何應對(duì)同行的競争？

答案是：提高自己店鋪的利潤率、點擊率、轉化率。

原因如下：

1）提高利潤率可以讓你的店鋪每成(chéng)交一筆訂單都(dōu)比同行多賺一點。

2）提高點擊率可以讓你的店鋪以更低的成(chéng)本獲得更多的訪客。

3）提高轉化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成(chéng)爲顧客。

2、提高店鋪的訪客價值也可以提高你的競争力。

因爲競争越大訪客的獲取成(chéng)本就會(huì)越高，這(zhè)個是你無法改變的，但是對(duì)于所有的店鋪來說，獲得訪客的成(chéng)本相差不會(huì)太大，但是如果一個訪客來到你的店鋪可以産生比其他店鋪更多的銷售額，那麼(me)在同樣(yàng)的流量成(chéng)本下你的店鋪的銷售額就會(huì)更高，利潤也會(huì)更高。

如何提高店鋪的訪客價值呢？

1）提高産品的吸引力，從而提高轉化率，可以讓更多的訪客成(chéng)爲你的顧客；

2）圍繞顧客的需求擴充商品品類，并且做好(hǎo)關聯銷售，提高客單價；

3）把握好(hǎo)顧客的購物頻率和活動節奏，并适時通過(guò)CRM系統、鑽展、微信等渠道(dào)聯絡消費者，提高複購率。

這(zhè)幾點做好(hǎo)，你的訪客價值就會(huì)提高很多，競争力自然更強。

3、任何一個行業，大部分的利潤都(dōu)是屬于行業第一名的，後(hòu)面(miàn)的隻能(néng)喝點湯。 那麼(me)如何成(chéng)爲行業第一名？

答案是：颠覆現有行業或者培育一個細分行業。

1）颠覆一個行業是比較困難的，但是每個行業又都(dōu)在不斷的被(bèi)颠覆。例如當年的諾基亞是多麼(me)的強大，但是被(bèi)蘋果手機颠覆了，因此蘋果手機成(chéng)爲了行業第一名。颠覆一個行業需要對(duì)這(zhè)個行業的顧客需求充分了解，然後(hòu)給予更好(hǎo)的解決方案。

2）如果短期内無法直接颠覆一個行業，那麼(me)可以對(duì)顧客進(jìn)行細分，隻圍繞著(zhe)某一類細分的人群提供更好(hǎo)的解決方案，成(chéng)爲這(zhè)個細分行業的第一名。當這(zhè)個細分行業的顧客非常滿意後(hòu)，可以向(xiàng)更廣闊的人群進(jìn)行拓展。

推廣

1、推廣的核心是點擊率。 爲什麼(me)要提高付費推廣的點擊率？

1）點擊率越高的人群意味著(zhe)需求度越高，最終購買的可能(néng)性越大；

2）直通車的點擊率越高，質量得分會(huì)越高，從而降低點擊單價；

3）鑽展的點擊率越高，點擊單價越低。

2、如何提高點擊率呢？

1）把自己作爲一個真實顧客，設想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質量、價格、品牌還(hái)是其他的？

2）把吸引顧客的元素提煉成(chéng)圖片和文案，做橫向(xiàng)測試，最終選出點擊率高的推廣素材。

3）在銷售的過(guò)程中，通過(guò)客服聊天及顧客購物後(hòu)的評語提煉出現更多吸引顧客的元素，同樣(yàng)的方法做橫向(xiàng)測試，選出點擊率高的推廣素材。

4）在推廣的過(guò)程中觀察不同計劃的點擊率，然後(hòu)提高點擊率較高計劃的出價和預算，同時降低點擊率較低計劃的出價和預算，從而可以從整體上提高點擊率。

3、店鋪訪客價值越高越好(hǎo)。 如何提高訪客價值？

1）提高客單價；

2）提高轉化率；

3）提高回購率。

4、店鋪訪客成(chéng)本越低越好(hǎo)。 如何降低訪客成(chéng)本？

1）增加免費流量；

2）提高付費推廣的點擊率；

3）降低付費推廣的點擊單價。

5、流量成(chéng)本越來越貴怎麼(me)辦？

答案是：

1）在現有産品的基礎上擴充商品品類，增加客單價；

2）通過(guò)增加禮盒、贈品或附加價值等，提高轉化率；

3）通過(guò)老顧客維護，提高複購率。

定位

1、開(kāi)店前首先需要考慮清楚3個問題：你有什麼(me)産品？你要賣給誰？你有什麼(me)優勢？

2、開(kāi)店說到底就是競争，你有實力跟同行競争就可以成(chéng)功。 例如你是一個知名品牌所有者，你有成(chéng)本很低的優質貨源，你有很多忠實粉絲，你有同行無法複制的獨家資源，你有非常雄厚的實力跟同行打價格戰，等等，這(zhè)些都(dōu)可能(néng)幫助你更快速的成(chéng)功運營一個店鋪。如果沒(méi)有，請看下一條。

3、如果上面(miàn)的優勢你都(dōu)沒(méi)有，你也可以老老實實的開(kāi)一家不好(hǎo)不壞的店鋪。 此時最重要是：選擇相對(duì)優質的産品、以相對(duì)較低的價格出售、提供相對(duì)獨特的服務、經(jīng)常跟顧客互動。

4、到底要開(kāi)一個什麼(me)類型的店鋪？旗艦店？專賣店？還(hái)是C店？

可以說每個類型的店鋪都(dōu)有自己的優勢，都(dōu)有可以成(chéng)功，主要是看你的産品更适合哪種(zhǒng)類型。

1）擁有知名品牌資源的最适合開(kāi)天貓旗艦店；

2）有獨特優勢的非知名品牌适合開(kāi)淘寶企業店或者淘寶C店，等成(chéng)爲知名品牌後(hòu)天貓會(huì)邀請你開(kāi)旗艦店的；

3）線下批發(fā)市場适合開(kāi)專賣店或者專營店；

4）如果沒(méi)有任何優勢，勸你不要開(kāi)店。

5、你要了解你的類目。

剛開(kāi)始最好(hǎo)選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費者，選擇熟悉的産品，這(zhè)樣(yàng)你才能(néng)夠比較容易的把産品賣出去。如果這(zhè)些你都(dōu)不了解，請先對(duì)這(zhè)些做深入了解。

6、你需要成(chéng)爲自己店鋪的第一位消費者。 設想一下，如果你店裡(lǐ)銷售的産品不能(néng)吸引你自己購買，你又有什麼(me)理由吸引其他顧客購買呢？所以，在開(kāi)店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這(zhè)樣(yàng)，你就可以吸引其他顧客購買你的産品了。

7、你的店鋪要有故事(shì)。

現在的店鋪同質化嚴重，一個顧客在面(miàn)對(duì)同樣(yàng)的産品和同樣(yàng)的價格的幾個店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購買。

如果你是一個有故事(shì)的店鋪，那麼(me)可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧客不好(hǎo)做決定的時候你的故事(shì)會(huì)幫助顧客覺得再哪裡(lǐ)購買。

什麼(me)是有故事(shì)的店鋪？

1）例如我分享電商運營經(jīng)驗和圈子成(chéng)員的故事(shì)，開(kāi)個店鋪賣紙箱膠帶等電商周邊産品會(huì)不會(huì)火爆？

2）例如你是一個愛旅遊的人，可以經(jīng)常把自己的遊記分享給顧客，銷售戶外運動裝備會(huì)不會(huì)火爆？

3）又例如你是一個喜歡化妝，可以錄制一些化妝的視頻分享給顧客，來銷售各大品牌化妝品會(huì)不會(huì)火爆？